Publicado por Fernanda Barboza el 16 julio, 2013 16 julio, 2013
Mi tio, adulto de intermedios comercios, goza de un comercio sobre liquidacion al publico en donde comercializa ropas para mascotas. Si, asi como lo leyeron. Vestidos para perros, corbatas para gatos… en fin. Ahora va por la tercera sucursal, y La verdad es que gracias an una intenso campana que hizo en las redes sociales multiplico por 20 las consultas diarias asi como esta circulando el riesgo de no poder efectuar cara a las requerimientos actuales de su empresa. Como por ejemplo «como montar su call center».
El fin sobre semana, a lo largo de la sobremesa familiar me comenta “lo tengo resuelto, aplicaciГіn tgpersonals tengo que subir un call center, el mejor…» y no ha transpirado posteriormente continuo con la duda que me temia “?como hago?”
El descomposicion que hicimos , post-shock , me parecio interesante, Asi que En Caso De Que estas evaluando la alternativa sobre componer un contact center en tu compai±ia y no ha transpirado no tienes claro por donde empezar confio en que esta lista sobre pasos sera sobre favorece!
Paso 1 ?Necesitas un Contact Center?
Da la impresion obvio, No obstante nunca es una pregunta trivial para algunas compai±ias. Lo principal que deberias valorar es En Caso De Que es el momento de gastar en software sobre contact center o todavia no y de ejecutar dicha evaluacion debes observar tu empresa desplazandolo hacia el pelo preguntarte
Si el 50% de tus respuestas han sido “Si”, entonces seria instante de meditar en agregar ciencia que te ayude an administrar sobre manera eficiente todos esos contactos que tendrias desde y no ha transpirado hacia tu entidad.
Transito 2 ?Propio o de terceros? ?En la entidad o en la cumulo?
La siguiente cuestion a la que te enfrentas seria si debes tener toda la ciencia en tu empresa (on premises), En Caso De Que implementas un contact center en la nube (cloud contact center) o si tercerizas el trabajo con una compania especialista (contact center outsourcing).
Lo que determinara mayoritareamente lo cual seria si cuentas con personal y/o recursos economicos Con El Fin De hacer frente a las gastos asociados, si estas en condiciones sobre ejecutar la administracion y no ha transpirado En Caso De Que aparte como empresa te interesa adjuntar este nuevo departamento con al completo lo que ello implica.
Camino 3 pequei±a a papel tus requerimientos funcionales
?Solo telefonia o multicanal?
Debido a resolviste que te embarcaras en el mundo sobre los call center. En la actualidad deberias resolver En Caso De Que implementar la enmienda que solo te gestione las contactos telefonicos o Ademi?s requeriras de la direccion multicanal.
?Que es eso la medida multicanal? Una medida tecnologica que gestiona un roce que llama por telefono del identico forma que lo permite para alguno que envia un mail, que manda una informe por Faceb k o que solicita chatear desde la web.
?inBound, outBound, IVR? ?grabaciones, integracion? ?que necesario?
Una diferente cosa que debes saber, es que campanas implementaras, al principio y con proyeccion a futuro. Sobre esta forma sabras que requerimientos de ciencia y funcionales necesitas.
Como podria ser, si mayoritareamente te dedicaras a la emplazamiento de prospectos o la cobranza de deudores, necesitas con total seguridad un software sobre contact center que incorpore capacidades sobre marcacion predictiva o progresiva.
Si piensas adjuntar campanas de supermercado, precisas de un sistema que incluya capacidades sobre IVR. Asi como si Asimismo preves modificar frecuentemente tus sistemas de ivr o producir nuevos a demanda del negocio, precisas Ademi?s cualquier software de call center que te sobre elasticidad e independencia al respecto.
En caso de que cuentas con un doctrina de CRM o ademas deseas adjuntar alguno, seria deseable que por lo tanto la ciencia que adquieras brinde oportunidades simples sobre integracion CTI que te ayuden a fomentar tus sistemas.
En caso de que Con El Fin De tu comercio seria fundamental poder grabar y no ha transpirado recuperar con facilidad las llamadas, deberias tener en cuenta este requerimiento desplazandolo hacia el pelo evaluar un organizacion sobre grabacion sobre llamadas que tenga bastante bien resuelta esta funcionalidad.
Paso 4 Dimensionar cuantia sobre personal
Cuando tengas resuelto el asunto de los requerimientos con respecto a la tecnologia desplazandolo hacia el pelo funcionalidades que precisas, debes meditar en las requerimientos de personal que viabilicen tus operaciones.
De implementar un contact center en el interior de tu empresa debes tener, elementalmente, agentes que atiendan tus campanas, supervisores que monitoreen y optimicen el beneficio de estas mismas desplazandolo hacia el pelo personal IT que gestione toda la infraestructura tecnologica.
La abundancia de agentes asi como supervisores dependera sobre la cifra sobre campanas que implementes, la cuantia sobre contactos entrantes que poseas en el aniversario, cifra sobre comunicaciones simultaneas desplazandolo hacia el pelo de la productividad con respecto a los contactos salientes que consideras mesurado tener en un comienzo.
Transito 5 Mediciones, reportes y descomposicion
Para terminar, debes establecer que indicadores precisas conocer Con El Fin De poder medir el desempeno sobre la totalidad de las operaciones de tu contact center. Deberias valorar las soluciones de call center Asimismo con respecto a las capacidades de adquisicion sobre todos estos indicadores.
De igual forma, anteriormente de empezar, deberias efectuar una planificacion en a donde establezcas las mediciones de base que tendras que efectuar y con que frecuencia.
Una excelente asi como temprana planificacion sobre obtencion y diseccion sobre reportes sobre contact center garantizara que detectes a tiempo cualquier desviacion en tus fines de comercio.
Mi tio quedo muy satisfecho y no ha transpirado asustado con la listado. Le quedo bastante Cristalino como montar un Call center y no ha transpirado concluyo que efectivamente precisa de individuo. Todavia esta escribiendo sus requerimientos funcionales… asustados van a quedar los proveedores.